當卡恰克(Claudia Kotchka)想要證明好設計的影響時，她喜歡讓別人看見，不喜歡用說的。因此，在寶鹼（Ｐ＆Ｇ）辛辛那提總部辦公室，你可以看到她不時手拿著一些小東西，穿梭在走道間，秀給同仁看她手上的東西。
有一次，她手裡拿了兩個量杯。一個是在華瑪百貨買的塑膠基本量杯，她把這個量杯秀給毫無預期的主管看，問他們如何改善這個量杯。多數人回答，這個量杯就是這樣，想不出該如何改善。卡恰克接著把第二個量杯拿出來，這個量杯是出自以創新設計聞名的製造商ＯＸＯ之手。量杯內有一個斜面刻有刻度，你要知道注入多少水量，直接往杯內看就知道了，不需要停止倒水再看刻在量杯杯面上的刻度。第二個量杯明顯提供了更好的顧客經驗，你一看到也會發出「是啊，怎麼沒有想到過」的驚嘆！
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洗碗機、微波爐、自動提款機，全部都是在發明多年之後，才被一般大眾接受。
一項創新產品如果違反消費者根深蒂固的觀念，需要他們丟掉舊習慣，學習接受新事物，往往會引起他們的抗拒。公司在推出這樣的產品時，需要在扭轉消費者的心態上用力。
行銷教授賈西亞（Rosanna Garcia）等學者，日前在史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）上指出，在某些情況下，公司與對手適時合作，可以增加消費者對創新產品的接受度。
賈西亞所做的酒瓶瓶蓋個案研究，說明了這樣的情況。酒瓶如果使用軟木塞當瓶蓋，品質不佳的軟木塞會影響酒的味道，有時還會有軟木塞碎裂造成滲漏等問題。
旋轉式的金屬瓶蓋雖然改進了軟木塞瓶蓋台南翻譯社的問題，但是卻一直遭到消費者抗拒，一來消費者習慣了喝酒前拔開軟木塞的感覺，二來金屬瓶蓋通常用在廉價、酒精濃度較高的酒類，給予消費者比較負面的印象。
金屬瓶蓋在七○年代末期推出時失敗。七年前，美國與紐西蘭兩個市場同時捲土重來，然而因為兩者的行銷策略不同，結果前者失敗，後者成功。
美國的製酒公司當時採取垂直式合作，行銷只讓供應商與經銷商參與。有些製酒公司把行銷焦點放在建立區隔市場上，一開始鎖定行家，讓他們了解金屬瓶蓋的好處，接著再鎖定比較不排斥創新產品的消費者，例如年輕台南翻譯社人，或者比較不在意的顧
客，例如航空公司的機上供酒，飲用者不會介意酒瓶使用何種瓶蓋。
有些製酒公司則故意把金屬瓶蓋的產品價格訂得比軟木塞瓶蓋高，藉此扭轉金屬瓶蓋的廉價感。結果，個別公司或有成功，台南翻譯社但是美國消費者的整體想法卻沒有轉變，到二○○五年時，只有五％的飲酒者偏好金屬瓶蓋，還是沒有成為主流。
同一年再推金屬瓶蓋的紐西蘭，成績則是十萬八千里。二○○五年時，八成以上的紐西蘭飲酒者都偏好金屬瓶蓋，取代軟木塞台南翻譯社瓶蓋成為主流。
當年紐西蘭的製酒公司採取水平式合作，和對手合力完成任務。二○○一年，紐西蘭有二十七家製酒公司組成聯盟，台南翻譯社互相支援改用金屬瓶蓋的技術，並且一起教育業界、媒體與消費者關於金屬瓶蓋的好處。所有公司共同分攤公關費用。四年後，參加聯盟的公司增加到五十多家，包括業界高品質的重量級公司。
這個聯盟讓消費者覺得，使用金屬瓶蓋是業界一起做出的長期承諾，共同提昇紐西蘭飲酒的品質，而不只是單一台南翻譯社公司的短期廣告。這個統一的訊息強而有力，成功扭轉了消費者對創新的抗拒。
文章來源：EMBA雜誌第254期（2007年10月出版）
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奇異公司前任ＣＥＯ威爾許交棒的過程，是許多人耳熟能詳的故事。經過長期培養和重重篩選，最後的名單只剩下三個人，最後由伊梅特（Jeff Immelt）勝出。落敗的麥納尼（Jim McNerney）立刻就被３Ｍ公司延攬，擔任董事會主席暨執行長。
二○○○年，當麥納尼接下３Ｍ的領導棒子時，３Ｍ公司獲利不佳，成長乏力，股價疲軟。在他掌政期間，３Ｍ的股價上漲了百分之三十四。二○○五年，麥納尼又出任波音公司董事會主席、執行長暨總裁，他帶領波音走出陰霾，轉虧為盈，而且每季營收與獲利不斷成長。
撇開眾所周知、早獲肯定的領導與管理能力不談，麥納尼使這兩家優異的公司成功走出低潮的重要法寶，是改變它們的創新模式。想想看，３Ｍ和波音向以創新聞名，麥納尼竟然還能使它們靠著改變創新模式，而更上一層樓，可以想見，他必然有精闢獨到的創新哲學。在最近一期的「企業管理」(Business Management)期刊上，麥納尼分享他的創新管理方法與理念，尤其是在波音公司的經驗。
他說，創新必須以顧客為導向，提供具說服力的價值主張。在新機型的角力戰中，波音公司的對手空中巴士（Airbus），選擇推出體積更大的噴射客機。波音呢？它由顧客來決定七八七型夢幻噴射客機的樣子。波音的業務人員細心傾聽顧客的心聲，把「顧客想要什麼」充分反應給波音的工程師。最後，顧客的需要決定了波音七八七型客機的新性能與特色：讓航空公司能夠提供更低票價和直飛班機；省油百分之二十；維修台南翻譯社費用與成本降低百分之三十；乘客座位腳部空間增大；座位上方行李艙空間加大等等。結果是，七八七型客機至今已被預定八百架，創下商用客機史上銷售最快的紀錄。
此外，他擴大創新網絡，以台南翻譯社提高創新的生產力。波音七八七是該公司和位於全球各地的主要供應商協力設計與打造出來的，麥納尼說：「我們把各專長領域『最佳中的最佳』結合起來……，創新是團隊運台南翻譯社動，仰賴技術交流與坦誠開放的文化，跨團隊合作，有效管理與整合。」
更重要的是，他強調，創新不能沒有紀律。麥納尼說：「在商業環境中，你不能只有創意，沒有紀律。你必須對某些創新計畫說不，有些創台南翻譯社新計畫則必須大力快速推動。」
３Ｍ有一項悠久傳統，那就是所有員工都能把百分之十五的工作時間，投入從事自己喜愛的創新項目。麥納尼在３Ｍ時，推動該公司做台南翻譯社出兩項根本改變：第一，從個人創新改變為團隊創新；第二，不要為創新而創新，要聚焦於顧客導向的創新。他要求人員在從事創新之前，先和市場研究、銷售、生產部門的人員交流。
麥納尼認為，不要以為創新一定要大、顯著、談判，不要以為小就不重要。永無止境的改台南翻譯社善，是維持現有事業和開啟新機會的要素。他說：「所有事業領域都能，也應該創新，並非只有技術層面才需要創新。創新是要思考如何以許多不同方式，為顧客創造價值。台南翻譯社如果你把創新視為使顧客增益的工作，那麼，你就能明顯看出，創新是每個人的職責。」
文章來源：EMBA雜誌第266期（2008年10月出版
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繼電腦、手機、音樂與相機等產業被數位科技顛覆之後，接下來，眼鏡、手錶等時尚產業要注意了。
蘋果（Apple）正把目標瞄準手錶，谷歌（Google）則準備推出眼鏡。一旦這些結合時尚與科技的產品推出，並被大眾接受，這些產業必然將是一場翻天覆地的改變。
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一流的客服應該把重點放在哪裡呢？客服顧問所羅門（Micah Solomon）在富比士雜誌（Forbes）的網站上，提出以下五個經過時間考驗的建議：
1.十二萬分注意跟顧客接觸的開端與結束
之所以特別強調開端與結束，原因在於人類記憶的方式。如果公司希望顧客留下美好的印象，消費經驗的開端與結束絕對必須是美好的。
公司可以立刻著手做的部份包括：
■體面的門面。例如，公司大門附近的垃圾桶應該定期清理，不要塞滿了垃圾。清楚標示來賓車子應該停在哪裡，讓上門的顧客停車順利愉快。
■挑選友善一點的員工，負責在電話與網路上與顧客互動。
■確定公司網站的每個網頁都很友善、清楚、完整，不只是首頁，而且兼顧手機跟電腦版本。
■確定顧客真的很容易連絡接觸到公司。無論是透過網路還是其他方法，是一般消費者或是殘障人士，即使不熟悉公司的人，需要的時候，都要能很容易連絡到公司。
顧客對公司的印象往往在公司意識到之前已經開始。這是為什麼迪士尼樂園很重視園區座落地點附近的環境，因為遊客對迪士尼的印象，從走進大門之前已經開始。
2.盡量快
一個完美的產品如果遲到了，對顧客來說就是有缺點。顧客認定「太慢了」的時間正在逐漸縮短當中。
如果公司無可避免地速度會比較慢，要很認真地看待，以及重塑顧客的期望，或者改變顧客對於等待時間的感覺。
例如，顧客在店門前大排長龍，不妨提供台南翻譯社商品試吃等互動。又例如，如果顧客打電話到公司，等候客服人員接聽的時間預期會過長，改請顧客留下方便接聽電話的時間，公司再回撥。美國西南航空的電話客服中心在來電尖峰時刻，都會立刻啟動這樣的回撥服務。
3.拿掉顧客跟公司交易時種種細節上的負擔
讓顧客跟公司買東西的程序更為簡潔順暢，顧客會很樂見公司自動處理好許多麻煩小細節。
不過，公司必須拿捏好尺寸，過頭了反而會惹得顧客不快。例如，在五星級飯店登記住房，房客被迫排隊使用登記入住自助機，台南翻譯社可能會讓某些顧客不高興。公司應該抱持彈性的做法，大部份的顧客不喜歡公司強迫他們只能以一種方式接受服務。以前面的例子來說，應讓喜歡自助式台南翻譯社的房客可以選擇使用機器；讓喜歡傳統服務的房客可以選擇洽櫃台人員辦理。
4.要做到令顧客記得的那麼好
如果不是做到讓顧客印象深刻，他們不會告訴別人。客服是新式的行銷，也是公司行銷最強有力的支持。
所以不要只是做到好，而要做到讓人記得住的好。可以是「多做許多」的好、「回應非常快速」的好、「真誠」的好，或台南翻譯社是「出人意料」的好。
5.學會道歉
公司總是會有出錯的時候，或者公司台南翻譯社並沒有做錯，但是顧客認定公司有錯的時候。在情緒面跟執行面上，公司都要準備好處理道歉相關事宜。
有了這五大必殺絕技，公司等台南翻譯社於正在往一流客服的方向邁進。
文章來源：EMBA雜誌第335期（2014年7月出版）
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今天，Airbnb網站專門提供遊客向在地人租房間的服務；Zipcar公司則是鼓勵顧客在需要用車的當下，再向剛好有車閒置的人租。消費者對於以出租與分享，取代購買與擁有產品，似乎越來越有興趣，公司可以從這個大趨勢獲益。
學者馬茨勒（Kurt Matzler）等人進行研究，歸納出公司可以回應這個大趨勢的六個方法，他們於史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）上建議：
1.販售產品的使用權，而非產品本身。二○○八台南翻譯社年，戴姆勒（Daimler AG）汽車公司跟一家租車公司合作，在德國推出car2go服務。客付費成為會員，之後每次要用車再付費，現在已經累積六十萬名以上的使用者，共用一萬多輛車，當中也包含企業顧客。ＢＭＷ汽車也推出了類似的服務，從賣車的生意延伸到租車的生意。
2.提供轉賣產品的平台。二○一○年，宜家家居（Ikea）在瑞典推出一個網站，專供持有公司會員卡的顧客，免費販售公司的二台南翻譯社手商品。
3.善用未使用的資源。「液態空間」（LiquidSpace）公司專門媒合短期，或臨時需要辦公室與會議空間的人，以及有閒置空間的公司。SOHO族或短期專案工作團隊等有需求者，透過「液態空間」的應用程式，設定時間、地區、辦公室類型、有無窗戶、安靜程度等條件，搜尋適合的租用台南翻譯社工作空間。
對租用者來說，解決了一般無法短期租到工作空間的問題；對出租者來說，公司多了筆額外收入，雙方的需求彈性地獲得了滿足。
4.提供維修保養服務。等於公司出租維修保養產品的技能給消費者，當越多人共同使用分享一個產品，這個產品的維台南翻譯社修保養需求就越高。美國百思買（Best Buy）公司本來是販售消費性電子產品，二○○二年購併電子產品維修公司「奇客小隊」（Geek Squad）後，擴大成大規模的維修服務部門。甚至不限是在該公司購買的產品，消費者也可以拿來修。
台南翻譯社
這個部門為公司帶來幾個好處。其一，當顧客知道東西壞了有方便的地方可修，購買的意願會提高；其二，在維修過程中，公司有機會額外販售升級的新產品、軟體等給顧客。
5.瞄準新顧客。創造新的營收來源，是公司運用這個趨勢的一個方法；另一個方式則是將同儕分享的管道，當成行銷產品台南翻譯社給潛在顧客的平台。近年來，從紐約與倫敦帶起風潮的交換衣物派對，由同好或者時尚組織舉辦，提供消費者交換舊衣服的場合，而非一直購買新衣服。
在派對中，主辦單位會根據參加者帶來的衣鞋飾品價值，給予他們代幣。之後，他們可以使用代幣，購買其他人的東西。德國連鎖藥妝店ＤＭ贊助這些派對，以接觸目標顧客群。在奧地利，ＤＭ會在派台南翻譯社對中，提供公司的化妝品，參加者可以免費試用。此外，現場也有公司的彩妝師，根據參加者換得的衣物，為他們示範搭配的妝容。公司因此在社交媒體與時尚部落格上創造了話題，帶來了行銷效益。
6.建立全新的商業模式。美國「製酒台南翻譯社廠」（The Wine Foundry）公司，讓顧客不需擁有自己的葡萄園，就可以製造自己專屬的酒。公司提供所有工具與協助，從水果到設計酒瓶標籤，全都可以根據顧客的喜好，一手代為包辦完成。
從這六個方向出發想一想，公司可台南翻譯社以如何從「賣」東西轉變成「租」東西。
文章來源：EMBA雜誌第345期（2015年5月出版）
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以前，無論是個人還是小公司，如果跟大企業有爭執，光想到冗長與昂貴的訴訟，就足以讓他們卻步。不過現在情況改變，當小蝦米面臨大鯨魚對簿公堂的威脅時，有些小蝦米會採取「法包」（lawsourcing）行動。
 
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應公司（ReplyYes）專門販售黑膠唱片。會員每天都會收到一封公司寄來的手機簡訊，提供「今日選擇」的商品資訊。如果會員有興趣，只要回傳一個字「好」，即完成購買程序。一星期就能收到商品，整個交易只需花費幾秒鐘的時間。
 
這就是所謂的對話型商務（conversational commerce），或聊天型商務（chat commerce）。
 
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快叫警衛。」七月中旬，以色列總理里夫林（Reuven Ruvi Rivlin）在官方臉書（Facebook）上留下了這段文字，隨文附上其辦公室照片。照片正中央，正是突破總統府重重防衛的入侵者：精靈寶可夢GO（Pokemon GO）遊戲的喵喵怪。
 
精靈寶可夢，或說台灣比較熟悉的譯名「神奇寶貝」，是任天堂公司（Nintendo）於九○年代所開發的作品，相關產品包括遊戲、動畫、漫畫、對戰卡片等。精靈寶可夢風靡全球，是日本代表性的作品之一，而其最新進化版本，便是這款名為精靈寶可夢GO的手機遊戲。
 
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二○一六年的日本流行風潮，宣告著「智慧型手機優先」時代來臨。除此之外，食品、日常生活用品也榜上有名。它們如何搶佔消費者心中的地位？
 
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比士雜誌（Forbes）日前選出了二○一六年亞洲商業風雲人物：中國「滴滴出行」公司創辦人程維。該期雜誌的封面上大幅刊登了程維的照片，稱他為「勝者」（The Vanquisher）。勝者為王，「滴滴出行」是中國叫車市場的王。
 
「滴滴出行」在中國四百多個城市有將近三億名用戶，程維僅僅花了四年的時間就達到這個規模。除了叫車，也有代駕、巴士和企業用車等多項服務。根據公司的統計，二○一五年，公司總共完成了一四‧三億筆訂單，在全球是僅次於淘寶網的第二大交易型商業網站。
 
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從優步（Uber）到Airbnb，以數位科技和分享經濟為主軸的新創企業興起，一步步顛覆了許多產業。未來十年之內，哪些產業和企業可能因為科技的威脅逐漸消失？金融時報（Financial Times）列出了五個可能滅絕的產業：
 
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